CASO DE ÉXITO ZOHO ONE CRUZ ROJA SECCIONAL ANTIOQUIA
INTRODUCCIÓN
La Cruz Roja Seccional Antioquia, presentaba una necesidad de poder contar con un sistema que le permitiera integrar procesos comerciales con la operación de complejos negocios como los relacionados con la atención de servicios de salud, eventos, formación, entre otros. Para esto evalúo cuál herramienta tenía capacidades extraordinarias de poder gestionar múltiples procesos sin tener que llegar a comprar diferentes tecnologías y encontró en Zoho One la solución perfecta.
IMPLEMENTACIÓN
Se inició con el proceso comercial dentro de Zoho CRM en el cual se establecieron las etapas necesarias para el desarrollo de una venta corporativa, en este se trabajó en capturar los leads desde diferentes fuentes, estableciendo formularios de Leads en su sitio web y landings con la ayuda de Zoho Forms, también se generó una interface con Meta para la captura de leads directamente para que queden registrados y plenamente identificados desde su fuente en los leads del CRM, allí se diferencian los clientes b2b de los b2c y cada uno toma un flujo de ventas diferente.
La venta tiene diferentes procesos dependiendo del servicio a adquirir, pues la venta de educación es diferente a la venta de un evento. En este caso cada una tiene un flujo de proceso diferente que facilita la venta.
Se establecieron automatizaciones dirigidas a acompañar al vendedor en el seguimiento de la gestión comercial y se personalizaron los modelos de atención segun el negocio creando módulos personalizados para cada proceso.
Dentro de la implementación se identificó el funcionamiento de cada negocio generando de allí la creación y desarrollo de módulos a la medida de las necesidades del negocio por ejemplo:
- Se creó un módulo personalizado para la administración de los programas educativos, con las fichas de clases, procesos de matrícula, inscripción de estudiantes, asignación de recursos, salas, profesores, todo lo necesario para poder prestar el servicio.
- Se creo el proceso de gestión de proveedores donde se administra la información de cada proveedor con sus procesos de seguimiento y evaluación en línea.
- Se creo el proceso de aprobación de facturas de proveedores, por medio del cual se garantiza la aprobación de las personas involucradas en cada compra de la compañía, se da un gran uso a Zoho Sign en este proceso
- Se creó el proceso de aprobación y revisión jurídica por medio del cual las diferentes áreas solicitan al departamento legal su acompañamiento en contratos y procesos legales de la empresa.
- Se creo la sincronización de todos los contactos, cuentas, leads con Zoho campaing para garantizar el envío de comunicación comercial y promocional a la base de datos mejorando el desarrollo de las oportunidades comerciales de la empresa.
- Se desarrollaron módulos de selección de personal, con el uso de Zoho Recruit para facilitar los procesos de selección dentro de la empresa.
- Se establecieron procesos relacionados con la PMO de la empresa para agilizar y controlar la ejecución y aprobación de proyectos estratégicos.
- Se controlan los procesos con indicadores e informes en Zoho Analytics, facilitando en análisis y toma de decisiones.
- Para facilitar la gestión automática se crearon procesos de autocotización de procesos relacionados con los servicios de seguridad industrial y acompañamiento en eventos masivos.
- Se crearon módulos personalizados de los servicios de salud, en el cual se hace control y seguimiento a temas tan importantes como las donaciones de sangre, del Banco de Sangre, los eventos de recolección en empresas por medio de calendarios y programadores inteligentes.
- Para la medición de la satisfacción contamos con 27 encuestas en Zoho Survey que facilitan conocer la opinión de los clientes en diferentes procesos, cerrando así el ciclo del servicio hasta la prestación del mismo.
BENEFICIOS OBTENIDOS
- Agilidad en proceso importante relacionados con las actividades misionales de la empresa, ahora el cliente es uno en el CRM y tiene su hoja de vida con todas las operaciones de los diferentes negocios, al ser una compañía con tantos tipos de servicios, antes era posible que una misma empresa tuviese relación con hasta 10 personas diferentes de diferentes procesos, hoy todos pueden saber que que tipo de gestiones esta la empresa con otras áreas.
- Control de procesos gracias a que todo queda consolidado en la plataforma, se reduce el error, la información deja registro de cada cambio, cada correo, cada actualización, controlando la seguridad de la información en todo momento.
- La gestión comercial mejoró al tener un panel de administración de las oportunidades, con un estado claro de las ventas y de todo lo relacionado con el acompañamiento a la venta, incluso llevando la gestión del proceso o servicio que se esta prestando, Zoho se convirtió en la herramienta fundamental para los procesos.
RETOS
- Mejorar control de los procesos.
- Tener la ventas organizadas.
- Mejorar procesos documentales.
- Tecnificar procesos manuales o que se hacen en excel.
- Tener el cliente como centro de la empresa.
- Tener control y seguridad de la información y documentos de la compañía.